Forecast von Personalbedarf im Call Center

Eine zuverlässige Forecasting-Lösung ist eine zentrale Voraussetzung für die professionelle Business- und Personalplanung. Berechnet werden erforderliche Arbeitsstunden pro Zeitintervall und Qualifikation basierend auf z.B. Anrufen, Kundenzahlen, Umsätzen,  Unfällen, Einsätzen, etc. Die Software TIS Prognos lässt sich variabel konfigurieren, um individuelle Kundenanforderungen umzusetzen, und ist in vielen Branchen einsetzbar. Hier ein Beispiel aus dem Call Center:

Ausgangssituation

Das Ziel der Personalplanung für Call Center ist es, Agenten so einzusetzen, dass ein bestimmter Service Level erreicht wird. Gleichzeitig sollen aber Überkapazitäten so gut wie möglich vermieden werden. 

Klassisch wird versucht, einen gewissen Prozentsatz von Anrufer:innen innerhalb einer vertretbaren Wartezeit zu bedienen. In der Praxis spielen aber auch weitere Faktoren, z.B. Sprachkenntnisse und andere Skills der zu verplanenden Agents, eine wichtige Rolle bei der Erreichung des Serviceziels. 

Worin liegt der Nutzen des Call Center Forecasts?

Mit Hilfe unseres Call Center Forecasts können Sie Ihren untertägigen Bedarf an Call Center Agenten bestimmen. Hierbei gehen wir auf Ihre individuellen Bedürfnisse ein, und stellen eine auf Ihre konkrete Situation angepasste Lösung zur Verfügung. Unsere Software vermag es, individuelle Einflussfaktoren und Serviceziele abzubilden und zu berücksichtigen und liefert Ihnen somit ein für Sie angepasstes und optimiertes Forecasting-Tool. Bei Bedarf kann diese Lösung sogar von Ihnen selbst angepasst oder erweitert werden. 

Wie funktioniert der Forecast?

Unsere Forecast Lösung lässt sich in 3 Schritte unterteilen. 

1. Forecast tägliche Call Volumina.

Auf Basis historischen Call Zahlen wird für jeden Wochentag ein Modell erstellt. Diese berücksichtig neben einem Basisniveau, Trend, saisonalen Effekten und Kalenderereignissen auch beliebig viele individuelle Einflussfaktoren. 

Marketing Kampagnen und Großveranstaltungen können hierbei genauso berücksichtigt werden wie Wetterereignisse oder sogar Mondphasen. Alle Einflussfaktoren werden automatisch auf statistische Relevanz geprüft, sodass nur solche Faktoren final Einfluss finden, die sich aus als wirklich relevant erweisen. Ergebnis dieses Schritts ist eine Prognose über die täglich zu erwarteten Anrufe. 

2. Forecast untertägige Call Volumina.

Anhand der historischen Call Muster werden die täglichen Prognosen untertägig verteilt. Somit ergibt sich eine Schätzung wie viele Anrufe z.B. im Zeitraum zwischen 09:00-09:30 erwartet werden. 

Mit Hilfe von Validierungen und Fehlerschätzern lässt sich die Modellgüte für Planer:innen erkennen und die Modelle können optimiert werden.

3. Call Simulation Service Ziel zu erreichen. 

Mithilfe einer auf Ihre Anforderungen angepassten Simulation wird der Bedarf bzw. Mix an Agents berechnet, der notwendig ist, um Ihr individuelles Serviceziel zu erreichen. Nach Schritt 3 wissen Sie, wie viele bzw. welche Mitarbeiter:innen Sie in verschiedenen Zeiträumen benötigen. Diese Zahlen lassen sich in Personaleinsatzplanungssoftware übermitteln. Falls gewünscht, können wir Sie auch noch unterstützen, einen optimierten Schichtplan zu entwickeln, welcher die ermittelten Bedarfe so gut wie möglich abdeckt.

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